12333人社咨询服务热线是人社部门面向群众提供公共服务的重要窗口，在政策解疑释惑、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用。近年来，海门区12333始终秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，不断拓宽服务渠道，夯实服务根基，提升服务质效，为群众提供全天候、多渠道的人社政策咨询与办事指引，切实将群众的“急难愁盼”转化为“满意答卷”。今年以来，海门12333提供电话咨询、办事诉求等服务共3.17万个，人工接通率91.05%，综合满意率92.6%。

强化数字赋能，拓宽服务渠道。在原有12333人工接听服务、智能语音留言的基础上，依托南通人社“AI客服”，通过登录“南通人社”微信公众号平台、南通人社局官网及支付宝“一卡好通”小程序等媒介，为市民系统提供7×24小时全天候在线服务，服务内容涵盖社会保险、劳动关系、就业创业、人事人才、社保卡服务等人社各业务领域。市民只需用日常语言描述问题，AI客服即可精准识别诉求，提供专业的解答指引，有效节省咨询等待时间。

聚焦便民利民，提升服务质效。?通过线上线下双轮驱动，推动人社政策精准触达群众。一方面，经常性梳理高频咨询问题，与业务部门联动核实后，将人社政策、办事指南转化为通俗易懂的“一问一答”形式。同时，积极推动政策出台与政策咨询库的同步联动、同步更新，确保为群众提供最新权威解答；另一方面，依托“12333全国统一咨询日”、人才就业招聘等活动开展现场宣讲，面对面解答群众疑问，让人社政策真正走进千家万户。

强化队伍建设，夯实服务根基?。12333热线咨询话务量大、社会知晓度高、政策专业性强、社会影响面广，群众已养成“咨询人社事，就打12333”的习惯。为确保答复的规范、准确、同标，持续开展“政策更新+案例分析”培训，一方面，通过组织学习最新人社政策及服务规范，不断提升人员业务能力?，积极为群众提供专业的咨询服务；另一方面，定期对纷繁复杂及存在问题的录音集中听取，同时对不满意电话进行复盘，查找问题根源，防止和避免同一问题重复出现和同类问题反复出现，进而不断提升群众的满意率。